Hành trình mua nhà của khách hàng
Nhân sự xác định khách đang ở giai đoạn tâm lý nào trong hành trình mua nhà để chăm đúng nhịp, không đốt giai đoạn. Bài này là trục thời gian của cụm Khách hàng & quyết định mua. Sau khi biết khách đang ở giai đoạn nào, mới đọc tiếp chân dung, Bản đồ 4 vai quyết định, NET/THÍCH và cách quản lý khách trên Zalo.
Chăm sai giai đoạn = ép khách chưa chín hoặc bỏ lơi khách đang nóng. Hành trình tâm lý chạy song song với 5 chặng Dắt - Chăm - Ráp.
Kiến thức cốt lõi
3 câu phải nhớ
| Câu hỏi | Dùng để làm gì |
|---|---|
| Khách đang ở giai đoạn nào? | Chọn nhịp chăm: nuôi nhẹ, giáo dục thị trường, ráp lại hay tăng nhịp |
| Khách thuộc chân dung nào? | Chọn loại nhà và cách nói chuyện phù hợp mục đích mua |
| Khách đang NET/THÍCH tới đâu? | Quyết định lọc, dắt, xem lại, gặp chủ hay gọi Leader |
5 giai đoạn tâm lý khách mua nhà:
1. Phát sinh nhu cầu Mới nghĩ tới mua, hỏi cho biết, thường chưa rõ tiền/khu/tiêu chí.
2. Tìm hiểu thị trường Đi xem, hỏi nhiều, so linh tinh, chưa biết tiền mình mua được gì.
3. Hiểu thị trường Đã có chuẩn so, biết mặt bằng giá thật, lời chê bắt đầu cụ thể hơn.
4. Mua hụt / nóng lên Từng tuột căn hoặc thấy căn hợp bị người khác lấy, tâm lý bắt đầu gấp.
5. Ra quyết định Đủ thông tin, đủ động cơ, đủ người quyết, sẵn sàng xuống tiền.
4 câu sales phải trả lời nhanh: Khách đang ở chặng nào? Khách đang ở giai đoạn tâm lý nào? Gốc thật nằm ở đâu? Tôi phải làm gì ngay sau cuộc nói chuyện này?
Quy trình
Nghe tín hiệu Khách hỏi cho biết, so giá, xem lại, hỏi pháp lý, hay muốn gặp chủ?
Gắn giai đoạn Đặt khách vào 1 trong 5 giai đoạn tâm lý, cập nhật sau mỗi lần chạm.
Khớp với 5 chặng Không ép khách giai đoạn 1 như khách giai đoạn 5; không bỏ lơi khách đang nóng.
Chốt hành động Gọi, gửi căn đối ứng, hẹn xem lại, kéo người quyết, hay tạm nuôi.
Ví dụ
Giai đoạn 1 - hỏi cho biết Khách: "Tầm 5 tỷ giờ mua được nhà nào không em?"
Hành động: hỏi 3 lõi, gửi 1-2 hướng thị trường, chưa ép lịch xem.
Giai đoạn 2 - đang so Khách: "Anh thấy bên kia rẻ hơn 500 triệu."
Hành động: dùng 5 yếu tố thanh khoản để so đúng, không tranh cãi giá rời.
Giai đoạn 3 - đã hiểu thị trường Khách: "Căn đó hẻm tốt nhưng nhà cũ quá, sửa chắc tốn."
Hành động: bóc yếu tố 4A hiện trạng, tính chi phí sửa và căn đối ứng.
Giai đoạn 4 - mua hụt nóng lên Khách vừa tuột mất 1 căn vì chần chừ, giờ nhắn dồn dập hỏi căn tương tự.
Hành động: tăng nhịp, đưa hàng sát ngay, gọi điện thay vì chỉ nhắn.
Giai đoạn 5 - ra quyết định Khách hỏi pháp lý, giá thật, chủ có ngồi lại không, có thể cọc thế nào.
Hành động: chuẩn bị Chặng 4-5, kéo Leader/đầu chủ vào đúng lúc.
- Chăm khách giai đoạn 1 như giai đoạn 5 (ép chốt sớm).
- Vẫn lề mề khi khách đã sang giai đoạn 4.