Bài tập tình huống
Nhân sự biết đọc một tình huống khách/nhà/tin đăng rồi chọn hướng xử lý hợp lý, thay vì phản ứng cảm tính.
Trong thực tế, khách hiếm khi nói thẳng gốc thật. "Giá cao", "để hỏi vợ", "xem thêm", "sổ sao em" có thể là tiền, niềm tin, người quyết, pháp lý hoặc căn chưa đủ sát. Bài tập tình huống giúp nhân sự tập định vị trước khi nói.
Kiến thức cốt lõi
Mỗi tình huống phải trả lời 4 dòng:
| Dòng | Câu hỏi |
|---|---|
| Chặng | Khách đang ở Chặng 1-5 hay đang ở vòng nào trong 6 vòng dắt khách? |
| Gốc thật | Khách đang vướng điều gì nhiều nhất? |
| Câu hỏi tiếp | Câu nào giúp bóc gốc, không làm khách phòng thủ? |
| Bước tiếp | Sau câu trả lời, sales cần chốt hành động nào? |
Quy trình áp dụng
- Đọc case một lần, không xử lý ngay.
- Gạch dữ liệu thật: khách hỏi gì, đã xem chưa, ai đi cùng, tài chính, căn nào.
- Xác định chặng/vòng.
- Viết 1 câu hỏi bóc gốc và 1 bước chốt tiếp.
- So với đáp án mẫu, sửa lại câu quá dài hoặc quá ép.
Ví dụ thực chiến
| Case | Gốc cần nhận diện | Hướng xử lý |
|---|---|---|
| Khách nhắn "nhà này có thật không, sao rẻ vậy?" | Chặng 1, chưa tin tin/sale | Không cãi tin. Hỏi nhu cầu, kéo về cuộc gọi/Zalo và chốt xem nếu đủ tiêu chí |
| Khách đi xem 2 căn rồi nói "để em hỏi vợ" | Vòng 2, thiếu người ảnh hưởng | Hẹn xem lại có vợ, chuẩn bị 2-3 căn sát nhất |
| Khách hỏi sổ, hoàn công, quy hoạch liên tục | Vòng 3, cần an toàn pháp lý | Ghi câu hỏi, kiểm lại đầu chủ/leader, hẹn giờ phản hồi |
| Khách thích nhà nhưng trả thấp 400 triệu | Vòng 4, chưa rõ tiền thật hay giá thử | Hỏi mức đó là tài chính thật hay thử phản ứng chủ |
| Khách muốn gặp chủ ngay sau xem lần đầu | Cửa Chặng 5 nhưng cần kiểm điều kiện | Kiểm người quyết, mức giá, nút kẹt, mục tiêu gặp chủ trước khi hẹn |
| Tin đăng có khách gọi nhiều nhưng không ai đi xem | Nhà/tin đang ở Dấu chấm hỏi | So lại chân dung khách, tiêu đề, giá, ảnh, kênh đăng, câu lọc khách |
| Căn đã khảo sát đẹp nhưng giá lệch mặt bằng | Nhà có thể là Chó mực/Theo dõi | Không đăng mạnh; lưu App, theo dõi giảm giá, dùng làm căn so nếu cần |
| Khách im 2 ngày sau xem | Chặng 3 | Nhắc đúng điểm họ đã chê/thích, gửi 1-3 căn có chủ đích |
Lỗi thường gặp
- Vội đưa lời khuyên khi chưa xác định chặng.
- Chọn câu hỏi quá dài, làm khách thấy bị tra khảo.
- Chốt bước tiếp mơ hồ: "có gì em gửi thêm".
- Không ghi lại dữ liệu sau khi giải tình huống.
Checklist áp dụng
0/4 hoàn thành0%
Bài tập
Mỗi tuần chọn 5 case từ khách thật của đội. Nhân sự làm trước bằng văn bản, sau đó leader chọn 2 case để roleplay trực tiếp.